在電子商務(wù)領(lǐng)域，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及和便捷性的提高，越來越多的消費(fèi)者選擇在線購(gòu)買商品。然而，對(duì)于買家和賣家來說，確立訂單交易的完成時(shí)間一直是一個(gè)關(guān)鍵問題。為了解決這個(gè)問題，許多電商平臺(tái)采取了自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的措施。本文將探討訂單幾天自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的重要性以及相關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)。
訂單幾天自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間
一、自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的定義
自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間是指在買家下單成功后，交易雙方約定的一段時(shí)間內(nèi)，如果買家沒有主動(dòng)發(fā)起退貨或者投訴，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)訂單的收貨完成。
二、減少糾紛風(fēng)險(xiǎn)和提升用戶信任
通過設(shè)定合理的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，可以減少訂單糾紛的可能性。對(duì)于買家來說，他們可以更快地獲取商品，并確認(rèn)商品的狀況是否符合預(yù)期。而賣家方面，可以更快地獲得貨款，避免買家惡意拖延確認(rèn)收貨的情況發(fā)生。這樣一來，雙方的交易信任度得以提升，促進(jìn)電商平臺(tái)的良性發(fā)展。
三、提升訂單流轉(zhuǎn)速度
自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的設(shè)置可以幫助電商平臺(tái)提升訂單的流轉(zhuǎn)速度。在傳統(tǒng)的交易方式中，買家需要手動(dòng)確認(rèn)收貨，然而有些買家可能因?yàn)槊β祷蛘呤韬龆洿_認(rèn)，導(dǎo)致訂單長(zhǎng)時(shí)間處于待收貨狀態(tài)，影響了賣家的結(jié)算和物流配送等環(huán)節(jié)。自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的設(shè)定可以避免這種情況的發(fā)生，提高訂單的流通效率。
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
設(shè)置合理的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，可以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在一些不良商家存在的情況下，買家可能會(huì)遇到售后問題，需要退貨或者投訴。如果自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間過短，買家將沒有足夠的時(shí)間檢驗(yàn)商品的質(zhì)量和完整性，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，適當(dāng)延長(zhǎng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，給予買家更多的保護(hù)期限，有助于消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。
五、增加平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的靈活性
自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的設(shè)置可以提升電商平臺(tái)的靈活性。根據(jù)不同的商品類別、交易地域和買家信譽(yù)等因素，可以設(shè)置不同的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間。例如，對(duì)于一些高價(jià)值的商品可以相應(yīng)延長(zhǎng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，給買家更多的確認(rèn)和驗(yàn)貨時(shí)間。而對(duì)于其他一些低價(jià)值的商品，可以適當(dāng)縮短自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，加快訂單結(jié)算和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。
六、自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間可能存在的問題
盡管自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間的設(shè)置有利于訂單管理和流程優(yōu)化，但也存在一些問題。有些買家可能并不知道或者忘記確認(rèn)收貨的操作，導(dǎo)致訂單過長(zhǎng)時(shí)間處于待收貨狀態(tài)，給賣家?guī)聿槐恪４送猓行┎徽\(chéng)信的買家可能故意拖延確認(rèn)收貨時(shí)間，以期獲得不必要的優(yōu)惠或者投訴賣家。因此，平臺(tái)需要在設(shè)定自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間時(shí)，兼顧買賣雙方的利益，并采取相應(yīng)的措施應(yīng)對(duì)潛在的問題。
七、如何設(shè)置合理的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間
設(shè)置合理的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間需要平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者根據(jù)具體情況綜合考慮。首先，可以參考行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和用戶的反饋，了解市場(chǎng)對(duì)于確認(rèn)收貨時(shí)間的期望。其次，可以根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和物流配送的時(shí)間，設(shè)定相應(yīng)的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間。最后，平臺(tái)還可以通過監(jiān)測(cè)訂單狀態(tài)和用戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，確保自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間始終保持在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。
申請(qǐng)售后
首先，申請(qǐng)售后時(shí)需要選擇申請(qǐng)?jiān)颉⑻顚憜栴}描述、上傳憑證圖片等三項(xiàng)操作，提交之后就會(huì)生成一條售后單記錄，然后進(jìn)入后臺(tái)，待工作人員進(jìn)行操作。
這其中最重要的就是申請(qǐng)?jiān)?。因?yàn)殡娚谭ㄒ?guī)定“買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天）發(fā)起申請(qǐng)售后退換貨”，當(dāng)用戶選擇申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)椤捌咛鞜o理由退換貨”時(shí)，用戶的主動(dòng)權(quán)將會(huì)大得多，只要不是用戶自身的問題，如造成商品損壞影響二次銷售，商家是必須同意的。但是是否支持七天無理由退換貨是跟著商品走的，有些商品支持有些不支持，所以在添加商品時(shí)需要選擇。
由于我們公司做不到像淘寶的自有物流系統(tǒng)能及時(shí)抓取簽收信息反饋，就給了用戶10天（預(yù)計(jì)3天物流配送+7天無理由退貨），自發(fā)貨10天之后用戶將不能選擇該申請(qǐng)理由。
退貨退款單狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作
1. 用戶端狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作
審核中（修改申請(qǐng)、撤銷申請(qǐng)）、待買家發(fā)貨（填寫物流單號(hào)、撤銷申請(qǐng)）、待商家收貨（無）、已完成（無）、拒絕中（修改申請(qǐng)、撤銷申請(qǐng)）、已關(guān)閉（無）
2. 后臺(tái)狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作
待審核（通過、拒絕）、待買家發(fā)貨（無）、待商家收貨（確認(rèn)收貨、查看物流）、待商家退款（確認(rèn)退款、查看物流）、已完成（查看物流）、已拒絕（無）、已關(guān)閉（無）
如上圖，用戶端和后臺(tái)的退貨單狀態(tài)除了“待商家退款“都能一一對(duì)上（不像訂單那樣復(fù)雜，因?yàn)橐粋€(gè)售后單只會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)商品），而用戶端省略“待商家退款“的目的主要是從用戶考慮，一是簡(jiǎn)少用戶的認(rèn)知成本，二是緩解用戶的焦慮。
而后臺(tái)為什么要有這一狀態(tài)是因?yàn)閷?duì)商家來說，收貨是商品部干的事，退款是財(cái)務(wù)干的事，不同部門的權(quán)限不一樣，當(dāng)然如果要做細(xì)一點(diǎn)，甚至可以財(cái)務(wù)有一套審批的流程（審批、打款等操作由財(cái)務(wù)和出納等角色操作），這里不做展開。
需要說明一點(diǎn)，當(dāng)商家點(diǎn)擊通過時(shí)應(yīng)該出現(xiàn)一個(gè)確認(rèn)地址彈窗，也就是商家添加的退貨地址。該彈窗的目的是為了選擇一個(gè)退貨地址發(fā)送給用戶，同時(shí)也提醒商家退貨地址是否更改了。
退貨分支流程
其實(shí)退貨的正向流程很簡(jiǎn)單就像上圖一樣不同的操作會(huì)變更不一樣的狀態(tài)，而復(fù)雜的是各種各樣的分支流程，這時(shí)就需要系統(tǒng)進(jìn)行限制。
首先需要明確一點(diǎn)的就是用戶對(duì)訂單中某一商品申請(qǐng)售后，系統(tǒng)會(huì)凍結(jié)整個(gè)訂單的金額，而該條售后單未完結(jié)之前（處于已完成或已關(guān)閉狀態(tài)），商家將不能對(duì)該筆訂單的金額申請(qǐng)結(jié)算。比如用戶的某個(gè)訂單內(nèi)買了A商品2件和B商品，只對(duì)A商品的其中一件進(jìn)行申請(qǐng)，此時(shí)整個(gè)訂單金額都會(huì)進(jìn)行凍結(jié)（為什么凍結(jié)整個(gè)訂單而不是僅該商品，在財(cái)務(wù)一章中會(huì)解釋）。
凍結(jié)訂單金額和加各種限制都是為了保障用戶和商家的利益。
1. 用戶端限制
（1）申請(qǐng)售后時(shí)間限制
首先，確認(rèn)收貨分為用戶主動(dòng)確認(rèn)收貨和系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，而一般自動(dòng)確認(rèn)收貨的時(shí)間規(guī)則我們是這樣定的，自商家發(fā)貨日起10天自動(dòng)確認(rèn)，比如淘寶是快遞簽收日起7天自動(dòng)確認(rèn)，但是淘寶有自己的物流系統(tǒng)，而我們做不到這一點(diǎn)，所以加上3天的物流時(shí)間（當(dāng)然可以根據(jù)不同的商品屬性來設(shè)置不同時(shí)間）。
當(dāng)確認(rèn)收貨之后，再開始計(jì)算申請(qǐng)售后的時(shí)間，一般是15天，過了15天用戶將不能申請(qǐng)售后
（2）超時(shí)未處理限制
整個(gè)退貨流程需要用戶做的有兩步：
- 商家通過售后申請(qǐng)后，需要用戶回寄商品并填寫物流單號(hào)；
- 商家拒絕時(shí)，需要用戶修改申請(qǐng)并提交或撤銷申請(qǐng)。
如果用戶不進(jìn)行操作，一般會(huì)給到7*24小時(shí)，時(shí)間截止后將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后單，用戶只能重新申請(qǐng)。
（3）修改申請(qǐng)次數(shù)限制
用戶可以進(jìn)行修改申請(qǐng)并提交的操作在“審核中”和“拒絕中”都有，但是這里說的需要做限制是在“拒絕中”這一狀態(tài)。比如用戶被拒絕后，重復(fù)在7天時(shí)間結(jié)束之前修改申請(qǐng)并提交，商家也一直拒絕，那就可能會(huì)出現(xiàn)該筆訂單金額一直凍結(jié)中，商家無法結(jié)算。
為了防止用戶的惡意行為所以需要做一個(gè)限制，比如用戶最多只能申請(qǐng)3次，第3次被拒絕后只能申請(qǐng)平臺(tái)客服介入解決。當(dāng)然，如果不加次數(shù)限制，也可以有時(shí)間限制，就是只有在可以申請(qǐng)售后時(shí)間內(nèi)才能修改申請(qǐng)并提交；比如1號(hào)確認(rèn)收貨，16號(hào)之前能申請(qǐng)售后，17號(hào)時(shí)就不能修改申請(qǐng)了，同時(shí)售后單自動(dòng)關(guān)閉。
（4）申請(qǐng)售后次數(shù)限制
接著上面說的，如果用戶被拒絕后，撤銷了該退貨單，又重新申請(qǐng)，也有可能進(jìn)入循環(huán)中，所以在申請(qǐng)售后這里也需要做次數(shù)限制。
這個(gè)次數(shù)限制肯定是在申請(qǐng)售后時(shí)間這個(gè)大前提以內(nèi)，但這樣做的目的就是防止用戶惡意提交，對(duì)商家造成騷擾，當(dāng)然這個(gè)限制可加可不加。
總結(jié)一下，在申請(qǐng)售后這里做的判斷有：首先判斷該訂單該商品有無進(jìn)行中的售后單（包括換貨），有則不能申請(qǐng)；該商品如果有成功的退貨單，且之前退貨單中的申請(qǐng)數(shù)量小于該商品購(gòu)買數(shù)量時(shí)可以申請(qǐng)，否則將不能；該商品的處于已關(guān)閉狀態(tài)的售后單是否小于三條，是則可以申請(qǐng)，大于等于三條時(shí)，只能申請(qǐng)平臺(tái)客服介入解決。當(dāng)然這些限制都有一個(gè)大前提，該訂單處于售后時(shí)間內(nèi)，超過則都不能申請(qǐng)。
2. 商家端限制
（待審核）超時(shí)未處理：用戶提交售后單，如果商家超時(shí)未處理，比如時(shí)間限制為7*24小時(shí)，將自動(dòng)審核通過，并通知管理后臺(tái)的客服人員及時(shí)聯(lián)系商家。
待商家收貨/待商家退款）超時(shí)未處理：用戶回寄之后，此時(shí)商家該進(jìn)行的操作有2步，確認(rèn)收貨和確認(rèn)退款，如果此時(shí)商家超時(shí)未進(jìn)行操作，同樣將由管理后臺(tái)的客服人員介入，甚至可以給到客服和財(cái)務(wù)人員直接退款的權(quán)限（當(dāng)然這要考慮公司章程和部門組織架構(gòu)）。
當(dāng)然，還可能出現(xiàn)的情況就是，比如用戶發(fā)回空包裹或亂填物流單號(hào)或發(fā)回的商品出現(xiàn)破損之類的，這時(shí)就需要商家申請(qǐng)客服介入的功能。
涉及其他版塊
一個(gè)退換貨會(huì)涉及到的其他版塊有商家、商品、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，這些版塊之間可能會(huì)存在一些數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)，所以需要考慮進(jìn)去。當(dāng)然這些版塊主要是后臺(tái)的數(shù)據(jù)，用戶端的感知并不大。
1. 商家
一般平臺(tái)會(huì)對(duì)每個(gè)商家有一個(gè)評(píng)分，和一套獎(jiǎng)懲制度。
評(píng)分的目的可能更多的影響用戶端，評(píng)分高的商家下的商品出現(xiàn)在用戶面前的幾率更大，不管是搜索結(jié)果排名更靠前還是猜你喜歡等流量入口展示。而退換貨肯定會(huì)影響評(píng)分，比如用戶申請(qǐng)?jiān)蜻x擇為“七天無理由”時(shí)可能不計(jì)入分?jǐn)?shù)，而選擇為質(zhì)量問題，或商家服務(wù)態(tài)度問題而不想要了，這肯定會(huì)影響該商家評(píng)分的降權(quán)。
獎(jiǎng)懲制度更多關(guān)乎于平臺(tái)與商家的聯(lián)動(dòng)，這個(gè)就要根據(jù)公司不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)需求來制定了，比如因質(zhì)量問題退貨占比高于多少的商家，需要罰多少錢，或一些特定活動(dòng)不能參加。
2. 商品
退貨涉及到與商品的聯(lián)動(dòng)有2個(gè)維度，該商品的分?jǐn)?shù)和庫(kù)存。
上面說的是商家的評(píng)分，但是每個(gè)商品肯定也會(huì)有自己的一套計(jì)分規(guī)則，這樣搜索引擎從數(shù)據(jù)庫(kù)里拉商品出來后才會(huì)有一個(gè)先后順序的展示。而退貨則會(huì)影響降權(quán)，這里面的計(jì)算規(guī)則很復(fù)雜，而且也得根據(jù)公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)目的來制定，這里不做展開。
用戶下單并支付后就會(huì)扣除該商品的庫(kù)存，成功退貨后也將還原庫(kù)存。當(dāng)然也得看該商品是否被刪除或者該sku是否已刪除。
3. 財(cái)務(wù)
訂單中的金額信息與退貨會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的有運(yùn)費(fèi)、金幣抵扣、實(shí)際支付金額、結(jié)算金額。
（1）運(yùn)費(fèi)
首先，得判斷回寄商品的運(yùn)費(fèi)該由哪方承擔(dān)和是否該退用戶支付的運(yùn)費(fèi)，所以就得判斷是用戶自身的原因還是商品的原因（我們平臺(tái)還未介入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）。
有兩個(gè)方案：
- 由系統(tǒng)介入，通過申請(qǐng)?jiān)騺砼袛?，比如七天無理由退貨就是用戶承擔(dān)，商品質(zhì)量問題就是賣家承擔(dān)，此時(shí)就比較復(fù)雜，可能會(huì)存在商家先把貨款提走后用戶再申請(qǐng)退貨的情況，這樣就會(huì)在保證金里扣除運(yùn)費(fèi)；
- 是賣家和用戶在線下自行協(xié)商。
個(gè)人認(rèn)為，如果由系統(tǒng)來介入感覺好像對(duì)商家更強(qiáng)制一點(diǎn)，對(duì)用戶更有保障一點(diǎn)，但是賣家肯定會(huì)鉆空子，比如告知用戶不要選擇哪些申請(qǐng)?jiān)?，這樣反倒對(duì)用戶是一種騷擾，倒不如更開放一點(diǎn)，讓雙方更自由的溝通。
接下來說該多少退用戶支付的運(yùn)費(fèi)。先解釋一下，運(yùn)費(fèi)是由運(yùn)費(fèi)模板計(jì)算而來，且又分為按重量計(jì)算和按件數(shù)計(jì)算（先不討論按體積計(jì)算，使用的太少）。
比如按重量計(jì)算該運(yùn)費(fèi)模板為首重2kg，首價(jià)10元，續(xù)重1kg，續(xù)費(fèi)3元；某一sku重量為0.7kg，那買1~2件需付運(yùn)費(fèi)10元，3~4件需付10+3元，5件需付10+3+3元，6件需付10+3+3+3元，這樣算出來的運(yùn)費(fèi)就是不規(guī)則的。問題就出現(xiàn)了，當(dāng)我買6件，需付運(yùn)費(fèi)19元，那當(dāng)我申請(qǐng)退貨1件，應(yīng)該退多少運(yùn)費(fèi)，申請(qǐng)3件，又應(yīng)該退多少。
按照運(yùn)費(fèi)模板的計(jì)算來退顯然不合理，有一個(gè)方案就是按平均數(shù)，比如退3件退的運(yùn)費(fèi)就是19/6*3元，或者固定退多少元，比如你付了10元運(yùn)費(fèi)只退5元，付了20元只退10元，其實(shí)都并不是那么合理，可能我暫時(shí)未想到更合理的方案，有方案的大佬歡迎在評(píng)論區(qū)大家一起交流！
所以基于退運(yùn)費(fèi)金額的問題，我更偏向于上一段的第二個(gè)方案，就是賣家和用戶在線下自行協(xié)商，退多少運(yùn)費(fèi)由你們自行商量決定。
最后是回寄運(yùn)費(fèi)的問題。如果確實(shí)是商品的問題，用戶支付多少回寄運(yùn)費(fèi)是不知道的，而系統(tǒng)唯一能計(jì)算的就是根據(jù)運(yùn)費(fèi)模板，但是肯定也存在不準(zhǔn)確的地方，比如商家和快遞公司談好后，付的運(yùn)費(fèi)比用戶付的要少。所以，最好的方案就是商家和用戶進(jìn)行協(xié)商。
順帶提一句，如果平臺(tái)有滿減運(yùn)費(fèi)的功能，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)就是，比如用戶買2件包郵，申請(qǐng)未收到貨僅退款，那就可能會(huì)對(duì)商家造成損失。所以退款的時(shí)候可以做扣除運(yùn)費(fèi)后再退的功能。
（2）金幣抵扣和實(shí)際支付金額
用戶可以通過我們平臺(tái)的一些途徑獲得金幣，類似京東的京東可以用作購(gòu)買商品的補(bǔ)貼。用戶在提交訂單的時(shí)候就會(huì)把金幣按一定比例分?jǐn)偟礁鱾€(gè)商品頭上，比如A、B、C三個(gè)商品售價(jià)分別為20、30、50元且分別購(gòu)買2件，你有20元金幣，就可分別抵扣4、6、10元，所以當(dāng)對(duì)A商品其中一件申請(qǐng)退貨時(shí)，將會(huì)退還你現(xiàn)金18元和2元的金幣。
（3）結(jié)算金額
是指平臺(tái)抽傭后商家能結(jié)算的金額，比如商品售價(jià)100，平臺(tái)抽傭5元，商家能結(jié)算95元。當(dāng)用戶成功退款之后將在可結(jié)算金額中扣除這一部分結(jié)算金額。
然后說一句，為什么售后和訂單沒有關(guān)系。如果看過之前我寫的訂單系統(tǒng)就知道我之前設(shè)計(jì)的是售后單和訂單之間的狀態(tài)各自獨(dú)立，互不干涉。比如一個(gè)訂單中只有一個(gè)商品，只對(duì)這個(gè)商品發(fā)起售后時(shí)，訂單狀態(tài)發(fā)生改變，比如叫“退款中”，那這樣還說得過去；但是當(dāng)一個(gè)訂單中存在多個(gè)商品或多個(gè)購(gòu)買數(shù)量時(shí)，如果一部分商品發(fā)起了售后而一部分沒有發(fā)起，那就不好說了。所以最簡(jiǎn)單的方案就是訂單和售后單狀態(tài)相互獨(dú)立。
所以，訂單的后續(xù)操作如確認(rèn)收貨、評(píng)價(jià)等和售后狀態(tài)沒關(guān)系，自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間倒計(jì)時(shí)與該訂單中是否存在售后單也互不影響。
因?yàn)槲覀兤脚_(tái)暫未涉及優(yōu)惠券，滿減（如滿200減50）等營(yíng)銷功能，本篇就不做展開，主要是我還沒做過這些功能，可能對(duì)立面的一些細(xì)節(jié)想得不夠全面，反而對(duì)各位造成誤解。
訂單幾天自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)而言是一個(gè)重要的決策因素，既能提高交易效率，又能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。然而，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者需要權(quán)衡利弊，合理設(shè)定自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以滿足雙方的需求，推動(dòng)電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
