顧客和客戶的區(qū)別是什么？很多做管理的人都會對顧客與客戶定義模糊不清，無意識間對這里兩個(gè)詞混淆便會脫口而出今天小編用一小段文字跟大家闡述 一下這兩個(gè)關(guān)系。

顧客和客戶的區(qū)別

在西方論著中，“顧客”和“客戶”是兩個(gè)不同概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)。客戶則是由專門的人員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳細(xì)地掌握在企業(yè)的信息庫之中

顧 客

廣義來說，顧客不一定實(shí)施了購買行為，只去看看也可以是顧客。用戶也不一定是顧客。因?yàn)椋唐坊蛘叻?wù)可能是撿的。

顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶。”這是什么意思？他認(rèn)為，顧客一般是指普通商品和服務(wù)的使用者，而麥肯錫是提供專業(yè)服務(wù)的。

顧客往往是指購買商品和服務(wù)的人，而客戶也是購買商品和服務(wù)的人，但是在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。在漢語字典里，“客”字的意思是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對象。所以，客戶更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來關(guān)系。

顧客是消費(fèi)關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費(fèi)者。而客戶除了消費(fèi)關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系不僅僅是一次性，關(guān)注未來的再次交易、合作和交往。

我們?nèi)ド痰辏校埖甑龋覀兙褪穷櫩停痰甑姆?wù)員會稱我們?yōu)轭櫩汀＞褪枪馀R購買，消費(fèi)商品的人，也可以是使用商品的人，顧客的特點(diǎn)之一是不唯一性，顧客是易變的，可以去任何一家商店購買產(chǎn)品。顧客與商家的關(guān)系是中介關(guān)系，從理論上講不是信任與委托的關(guān)系。顧客是付錢的，但不一定是用戶或者消費(fèi)者。比如，可以買來送人。

舉例：沃爾瑪銷售維達(dá)紙巾。沃爾瑪是維達(dá)的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費(fèi)者。王五在沃爾瑪購買紙巾送給趙六，王五是沃爾瑪?shù)念櫩突蛘呖蛻簦w六是維達(dá)的用戶或者消費(fèi)者，趙六是王五的朋友。

客 戶

客戶是對產(chǎn)品或服務(wù)形成服務(wù)請求和達(dá)成買賣關(guān)系的人或?qū)嶓w。也可以說是對產(chǎn)品或服務(wù)購買有決策權(quán)的相關(guān)人，這里包含技術(shù)決策者和業(yè)務(wù)決策者等系列人。

客戶是為產(chǎn)品或服務(wù)買單的人。客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。用戶也不一定是客戶。比如A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用。總經(jīng)理是用戶，但不是汽車公司的客戶，A公司是汽車公司的客戶。

客戶有時(shí)和顧客是一致的。比如，張三購買汽車。汽車公司說，張三是我們的顧客，張三是我們的客戶，都可以。

客戶一般關(guān)注的是價(jià)格和效果。效果包括了產(chǎn)品使用后的工作效率提升，也隱含了領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績提升。有的時(shí)候客戶既不關(guān)心價(jià)格也不關(guān)心效果，他關(guān)心自己的個(gè)人利益。所以找到客戶的真實(shí)意圖是拿單的關(guān)鍵所在。

個(gè)人客戶和企業(yè)客戶的區(qū)別

1、企業(yè)客戶與個(gè)人客戶

生產(chǎn)資料產(chǎn)品的客戶，一般為企業(yè)；生活資料產(chǎn)品的客戶，一般為消費(fèi)者個(gè)人。

中間客戶一般為企業(yè)；最終客戶一般是個(gè)人。企業(yè)與企業(yè)客戶一般處于合同環(huán)境，與個(gè)人客戶處于非合同環(huán)境。

在合同環(huán)境中，客戶可以比較明確地提出自己的質(zhì)量要求，并有必要的合同條款保障，降低自己的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。一般來說，只要滿足了合同規(guī)定，客戶就不會產(chǎn)生過多的抱怨。

而在非合同環(huán)境中，客戶往往是分散的個(gè)人，對質(zhì)量的要求往往不一致，并且不明確，需要企業(yè)去調(diào)查、分析和把握。

一旦發(fā)生質(zhì)量糾紛，客戶可能難以維護(hù)自己的合法權(quán)益，但卻會將全部抱怨發(fā)泄在企業(yè)身上。這種客戶通常的做法就是傳播質(zhì)量問題，影響其他客戶的購買行為。

在傳統(tǒng)的銷售模式里，企業(yè)更看中企業(yè)型客戶的滿意度，比如中間商、代理商、經(jīng)銷商等。對直接使用本公司產(chǎn)品的客戶的滿意度可能難以獲得。而中間商更多的是關(guān)注區(qū)域市場銷量，更多時(shí)候收到訂單后就不再當(dāng)別人是客戶了，沒有維系之意。

這種模式讓很多企業(yè)養(yǎng)成了：企業(yè)只管負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品就好了，中間商只管賣產(chǎn)品獲差價(jià)就好了。終端消費(fèi)者的需求和售后維護(hù)，則很少人關(guān)注。

現(xiàn)在的數(shù)字化時(shí)代，迎來了解決這一問題的辦法，很多平臺有了評價(jià)一欄，讓直接的產(chǎn)品使用者說出自己的感受；也有很多平臺通過對消費(fèi)者的畫像做數(shù)據(jù)分析，能精確的生產(chǎn)產(chǎn)品和定位產(chǎn)品等。未來，產(chǎn)品的質(zhì)量將會提高、品牌公司將會增多、盲目生產(chǎn)或批量規(guī)模化將會減少。

2、一次性客戶與長期客戶

一般情況下，一次性客戶往往都是新客戶，如果交易后滿意度高，可以由一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭蛻簦黄洳粷M意，就可能流失。對某些企業(yè)來說，可能對某一客戶只賣一次產(chǎn)品，這就更需要企業(yè)使其滿意，使其為企業(yè)作無償宣傳，以吸引潛在客戶。

長期的固定客戶，企業(yè)更要想辦法留住，使他們對企業(yè)的忠誠度提高。為此，企業(yè)應(yīng)建立與他們的固定聯(lián)系方式，按時(shí)調(diào)查與測評其滿意度，并不斷改進(jìn)質(zhì)量以提高其滿意度。

另外，了解客戶的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)將是企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注的。是直接面向產(chǎn)品的使用者最好的市場營銷方式。